Ditt samtal kan komma att spelas in…

Du är inte den enda som ringt en kundservice och hört informationen om att ”ditt samtal kan komma att spelas in i utbildnings och kvalitetssyfte”. Du är säkert inte heller den enda som ställt dig frågan: ”Vad kommer de fram till i alla de där studierna egentligen” och ”vem orkar ens lyssna igenom alla samtal?”.

Vi orkar! Nåväl, inte vi ”vi”, men Callity® orkar. Vår vän, vårt Ai.

Jobbar ni med Ai eller?

För att hantera att göra ljud till text (eller till data som vi hellre säger) så krävs det intelligenta system som förstår tal. Callitys transkriptions motor – (Gandalf Transcription Engine, vad annars?) beräknar, baserat på stora datamängder, sannolikheten för vilka ord det är som sägs i samtalet. Träffsäkerheten är hög, nära 90 % på stora delar av konversationen, vilket gör att datat är mer än väl lämpat för att göras sökbart och kategoriserbart.

Bildkälla: Google

Vi analyserar kundens samtal för att kunden inte ska behöva ringa igen

Om Callity gör jobbet rätt så kommer våra kunder få insikter som skapar ett ännu bättre och tydligare möte med sin kund (du). Så tydligt att kundens (dina) frågor minskar och allt bara funkar. Drömmen. Vi vet att det är en utopi – men den är mot den vi jobbar. Färre samtal, så du har mer tid över till annat.

Hur går det då till och vad gör våra kunder med datat?

Att lyssna igenom hundratusentals telefonsamtal förstår vi alla är en direkt omöjlighet. Det förstod du redan i stycket här ovan. Det skulle ta alldeles för mycket resurser i anspråk och därmed bli kostsamt för bolaget och därmed i slutändan; för kunderna. Det är därför vi älskar maskiner och det är därför vi utvecklade Callity som nu kan lyssna igenom alla samtal. Samtidigt. Och det på en bråkdel av tiden om vi skulle behöva för att låta människor göra samma jobb.

Så snart ett kundservicesamtalet är slutfört så lyssnar Callity genom vad som sagts,  hur och när.

Callity plockar fram en hel drös med datapunkter som blir till nyckeltal för att låta kundserviceavdelningen förstå var skon klämmer och vad kunderna tycker är en lämplig förändring för att de ska bli nöjda (och slippa att ringa).

Callity kan lyssna på tusentals samtal åt gången. Eller hundratusentals. Det är ju det som maskiners styrka, de är billiga i drift, jobbar dygnet runt och är helt objektiva.

Så här går det till:

  • Samtalet delas upp så att Callity vet vem som pratar, agenten eller kunden.
  • Samtalet delas upp så att Callity vet vad som sägs och när varje ord sägs.
  • Varje konversation analyseras; vad sades och hur sades det, sa man det med en positiv eller negativ sinnesstämning?
  • Varje samtal kategoriseras för att få reda på RFC (Reason for call).
  • Callity tittar på hur tonaliteten förändras  i samtalet. Blev kunden mer negativ eller mer positiv längst samtalets gång?

Det här leder fram till specifika nyckeltal som bolaget använder för att förstå sina kunder bättre, för att utbilda sina medarbetare och för att förstå sin omvärld. Tonality Score, Share of Talk, Sentiment Direction och Agent Score. Nyckeltal som kan knytas till alla samtal och som nu ligger till grund för att förstå hur bolaget kan bli ännu bättre och leverera en tjänst eller produkt som skapar nöjdare kunder.

Så nu vet du varför många bolag spelar in sina samtal – det är för att förbättra kvalitén och det är för att utbilda sina medarbetare för att du ska bli nöjd.