Kundservice Avisen i Norge har pratat med administrerande direktör i Sparebank 1 Kundeservice, Rune Bertelsen, om deres erfarenheter efter att ha testat samtalsanalys än längre tid.

Hva er tale- og tekstanalyse?

– Vi bruker AI teknologi til å analysere dialogen mellom kundene og våre medarbeidere. Det gjør vi ved å ta opp alle samtalene, og så er det algoritmer som oversetter talen til tekst før den blir analysert. Analysen innebærer at algoritmene identifiserer ord og setimenter (følelser, red. kom.) i det som blir sagt. Vi får da tilbake en innsikt som forteller oss om en samtale var god eller dårlig. Vi får data på balansen mellom kunden og rådgiveren, og ikke minst at vi får data på hvorfor kunden tok kontakt, forklarer Bertelsen.

Lyssna på utdrag ur podden här!

Photo credit: kundeserviceavisen.no