”På så sätt är tävligen helt objektiv…”
På Guldkontakt står att läsa: ”Tävlingen genomförs för kundservice via enkäter i form av mätmetoden NPS och för telemarketing samt växel i form av AI-analys. På så sätt är tävlingen helt objektiv och ger oberoende återkoppling till de varumärken och personer som erbjuder allra bäst service eller sälj.”
Guldkontakt är Kundservice & Telefonförsäljnings-branschens Oscarsgala och Gamgi fick i år frågan om inte Callity kunde analysera agenternas beteende för kategorin Telemarketing. För dig som är intresserad av uppdraget och hur vi gått tillväga, varsågod.
Uppdrag
Att göra Kontaktas regelverk för bra bemötande i telefonförsäljning till en mät- och jämförbar standard för tävlande bolag och agenter.
Tillvägagångssätt
Ett samtal kan (men måste inte) delas in i fyra faser:
- Bekantningsfas
- Behovsfas
- Bevisfas
- Beslutsfas
Varje fas har också delats in i flera underfaser (beteenden) och vanligt förekommande Nyckelord och kombinationer/variationer av nyckelord har knutits till respektive underfas.
Exempelvis har bl a nyckelorden
- Jag ringer från/på uppdrag XX
- Har du tid/Stör jag
knutits till Bekantningsfasen.
Totalt har hundratals ord, kombinationer av ord och variationer på ord matats in i en unik textmodell.
Tävlande samtal har därpå analyserats avseende förekomsten av nyckelord/sägningar, per fas och underfas. Algoritmer bedömer därpå sannolikheten att en samtalsmening ingår i en eller flera faser/underfaser.
Antalet träffar per fas och underfas per samtal summeras, för varje bolag och agent.
Bolagen jämförs med varandra där snittet per underfas viktas efter relevans och betydelse – högst totalsnitt vinner!
Agenternas antal träffar per underfas summeras och ett snitt beräknas utifrån antal samtal som viktas efter relevans och betydelse – högst totalsnitt vinner!
Så vem vann?
Callity analyserade kategorin telefonsäljare och resultatet på alla vinnare hittar du här!
Intresserad att adderas Callity till din kundservice eller telefonsälj? Läs mer om Callity här!
Gamgi (Listen now AB) är ett bolag med fokus på att låta slutanvändare dra maximal nytta av den snabbt framväxande AI-teknologin. Genom att koppla sig mot Gamgis Analytics as a Service-plattform Callity® kan företag med ostrukturerat data få tillbaka key metrics och insikter i realtid för både djupanalyser, integration i sina befintliga kundgränssnitt eller genom att ta del av datat och arbeta vidare i Callity® Analyst Interface.
*Callity anonymiserar datat efter varje kunds krav och möter krav som ställs utifrån GDPR.
